隨著航班生產(chǎn)的快速增長(zhǎng)，有關(guān)航班運(yùn)行、客艙安全、客艙服務(wù)的數(shù)據(jù)海量而來(lái)。大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，給機(jī)上服務(wù)帶來(lái)了空前的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如何提升海量數(shù)據(jù)的利用率，發(fā)掘數(shù)據(jù)背后的信息和知識(shí)，提升機(jī)上服務(wù)品質(zhì)，是我們服務(wù)從業(yè)者將不斷探索的重要課題。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，大數(shù)據(jù)（Big Data）是一個(gè)很時(shí)髦的詞匯，大數(shù)據(jù)應(yīng)用也不是很復(fù)雜的事情。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們基本每天都要用到的百度，Google的搜索服務(wù)根據(jù)用戶(hù)輸入的需求，實(shí)時(shí)從海量的數(shù)據(jù)資產(chǎn)中快速找出最可能的答案，呈現(xiàn)給你，就是一個(gè)典型的大數(shù)據(jù)運(yùn)用。
大數(shù)據(jù)的意義在于提供“大見(jiàn)解”：首先從不同來(lái)源收集信息，然后分析信息，以揭示其獨(dú)特的、用其它方法發(fā)現(xiàn)不了的趨勢(shì)。憑借大數(shù)據(jù)，我們可以監(jiān)控和分析航班服務(wù)狀況，分析旅客行為和需求，還能找到有價(jià)值的服務(wù)產(chǎn)品決策支持，判讀服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。大數(shù)據(jù)在機(jī)上服務(wù)的應(yīng)用主要有以下幾個(gè)方面：
第一、展現(xiàn)品牌形象、增加旅客忠誠(chéng)度。通過(guò)外部服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)大數(shù)據(jù)建模，收集旅客的直觀反饋，多角度決策分析航線、航班、乘務(wù)員變量下的服務(wù)滿意度。通過(guò)與旅客的充分互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)空地互聯(lián)、精準(zhǔn)服務(wù)的最終目的，實(shí)現(xiàn)分子公司資源共享，節(jié)省人力物力，為旅客提供更好的出行體驗(yàn)，提高顧客忠誠(chéng)度，打造美好航空公司形象。
第二、機(jī)上服務(wù)質(zhì)量可監(jiān)控、旅客滿意度可衡量。通過(guò)大數(shù)據(jù)，獲得的數(shù)據(jù)越多，就越容易發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)，越容易對(duì)旅客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化整合，也越容易找到機(jī)上服務(wù)過(guò)程中的短板。旅客數(shù)據(jù)越詳盡，機(jī)上服務(wù)反饋越靈敏 。
第三、整合數(shù)據(jù)資源、為產(chǎn)品決策提供依據(jù)。通過(guò)數(shù)據(jù)的及時(shí)反饋，依據(jù)旅客需求的變化迅速調(diào)整機(jī)上服務(wù)產(chǎn)品，使之符合大多數(shù)旅客的需求的同時(shí)提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，并為產(chǎn)品決策打下基礎(chǔ)，創(chuàng)造新的盈利點(diǎn)。
例如，美國(guó)西南航空公司基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過(guò)分析實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)等社交媒體信息，提供客戶(hù)定制報(bào)價(jià)，準(zhǔn)確定位產(chǎn)品推廣程度，為旅客提供個(gè)性化服務(wù)。
英航利用大數(shù)據(jù)對(duì)旅客進(jìn)行精確洞見(jiàn)，收集采納來(lái)自于從常旅客計(jì)劃到直銷(xiāo)平臺(tái)等各接觸點(diǎn)數(shù)據(jù)，并基于對(duì)此的分析推出忠誠(chéng)旅客獎(jiǎng)勵(lì)、卓越服務(wù)、航班保護(hù)等產(chǎn)品。
法航基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析超過(guò)2年的旅客行為數(shù)據(jù)，預(yù)估旅客需求，預(yù)估航線收益。
以上只是大數(shù)據(jù)對(duì)機(jī)上服務(wù)產(chǎn)生重大影響的三個(gè)方面。我們可以像其他領(lǐng)域的從業(yè)者那樣運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，為機(jī)上服務(wù)“精細(xì)化”管理奠定基礎(chǔ)，開(kāi)辟“機(jī)上服務(wù)+”的時(shí)代。（陳迎洪/文）